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第１部 テキスト解説　テキスト：「ニーズ」を聞くな！「体験」を売れ！

著者：藤村　正宏（オーエス出版社発行）
解説：PS・コンサルティングシステム　小林　弘典

　皆さんの塾の中で、お客様−塾にとっては塾生やその保護者に当たりますが、彼らが欲しているサービスに対して、同じだけのサービスしか行っていないということはありませんか。今回のテキストのテーマは、タイトルにもあるように、お客様のニーズばかりを聞いているのでは、経営としては成功しないということです。

　 顧客にはサービスを受けるときに、何らかの期待があります。これはソフト面、ハード面のどちらでもに当てはまりますが、このサービスが期待以下となると、クレーム発生の原因となります。だからといって、期待感を裏切らない程度のサービスにとどまってしまえば、顧客満足度は充実するでしょうが、ただそれだけのこと。顧客の印象には残りません。これは塾生でも同じです。無料体験授業などを行っている塾は多いでしょうが、体験授業を受けたことに対し、「無料で体験できて塾の品質を知ることができてよかった」で終わらせず、「お金を支払っても、またこの塾で学びたい」と思わせる何かを持たなければ、経営の成功にはつながりません。ニーズを超えた「何か」、それが顧客に感動を生み、リピートへと導くのです。

　 今の学習塾は近隣どの塾でも日程が同じということが多いですね。これは、学校や地域性、家庭環境などから変化はしないと考えられます。また、品質に合わせた値段設定も横並びに行われている場合が多いですね。しかし、その中でも好調な塾経営をしているところとそうでないところがある。これはなぜか、を考えたときに、その塾が顧客に感動を与えるための個性を持っているかどうかということが浮かび上がってくるのです。

　 顧客は塾に関してニーズは持っていますが、想像力豊かにそれ以上のサービスを考えることはほとんどありません。また、ニーズも漠然としており、自らのニーズがわからない場合もあります。これらの顧客に対し、ニーズを提案することができる塾、それが「ニーズを超えた」塾になるのです。

　 さて、ニーズに気付かせるにはどうすればよいか。それはまず、顧客のライフスタイルを考えるところから始まります。生徒の中には次の学校のテストを重要視している子もいれば、中学受験から大学受験までの進学を中心に考えている子もいます。また、将来の目標を決め、その道に邁進したいという子もいるでしょう。彼らは目標を持ってはいるが、その達成方法をどうやれば手に入れられるのかを知りません。そういった目標達成への欲求を引き出し、自塾を体験することでその欲求を満たす方法があるということを教えれば、体験入学した生徒はその多くが戻ってきます。そのためには、品質向上はもちろんのこと、先に言った個性化も必要です。

　 どの塾でも同じように欲求への渇望を見出し、体験させてくるようになれば、生徒は最も印象に残った塾へ通い始めます。生徒に忘れられることのない工夫を凝らし、個性を全面に出した塾経営が成功につながっていくのです。もちろん、そのためには情報収集や分析を行い、情報を自ら発信しなければなりません。今回の勉強会やこのテキストが皆様の成功への一端を担えますよう願っています。