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2011/5 塾ジャーナルより一部抜粋

[研修会] 2010年度 第7期 教育経営品質研究会2月例会
〜ディズニー流人財育成の「マインド」と「スキル」〜

  2011年2月21日(月)/於 東京ディズニーシー ホテルミラコスタ(千葉県浦安市)
主催 株式会社 開倫塾(開倫研究所)
 
     
 大人から子どもまで幅広いファンを持つ「東京ディズニーリゾート」。いつも心地よく出迎えてくれるキャスト(従業員)の行き届いたサービスで、私たちは夢の国を満喫することができる。この「サービスのプロ」ともいえるキャストだが、実はディズニーランドで働く2万人のうち1万8千人はアルバイト。アルバイトにもかかわらず、高いホスピタリティを提供してくれているのだ。
学習塾の経営品質向上を目指す「教育経営品質研究会」では2月21日(月)、東京ディズニーリゾートのディズニー・アカデミーが実施している人財育成「トレーニング・ディズニーウェイ」の受講を企画。多くの塾経営者、関係者がその育成ノウハウを学ぼうと集まった。

目標にしたい先輩が
新人教育係

 研修が行われた東京ディズニーシー ホテルミラコスタは、西洋の城を連想させる豪奢なリゾートホテル。会議室にはBGMが流れ、コーヒーとデニッシュのサービスがあり、テーブルにはキャンディーも。研修そのものが楽しくなるよう、会場も演出されていた。
今回の研修の目的は、企業においての人の重要さを理解すること。

 「現在、新人キャスト(トレーニー)を育成するトレーナー(キャストの中から選ばれた教育係)は4千人います。実はトレーナーの方もアルバイトです」と話すのは、講師の生繁知永(いくしげともなが)さん。

 トレーニーはまず、オリエンテーションを経て、配属部門ごとの研修、その後、実務トレーニングに進む。その期間は丸4日。ボートの漕艇など特別な技術が必要な場合は、最大2週間の実務トレーニングを受ける。トレーニーはトレーナーとペアを組んで研修を受ける方式だ。

 トレーナーに選ばれるのはサービスレベルが高く、エネルギッシュ。そしてトレーニーが将来の自分の目標として目指したくなるような人だ。研修では「ここで働くことが楽しい、素晴らしい」と感じてもらえる体験を取り入れている。

 生繁さんは「私が以前エレクトリカルパレードの責任者だったとき、あるトレーナーに向かって、『トレーニーに解説をしながらパレードを見せてあげて』と言いました。トレーニーはとても楽しかったと喜んでくれました。次の日、トレーナーは突然、目の前のお客様に『今から◎◎君(トレーニー)がパレードの説明を、あなただけにいたします』と言いました。トレーニーは驚きましたが、昨日のパレードを思い出して、一生懸命伝えました。するとお客様は、特別な計らいに笑顔になってくれたのです。人は最初に受けた感動は忘れません。トレーニーはこの仕事の楽しさを感じ、またお客様から感謝され、新しいことを覚えたことで、自己成長を実感できます。これが働きがいの源泉となるのです」。

 さらに、素晴らしいキャストだと思う人に匿名で手紙を送る慣例があり、社内報でも紹介される。また、頑張っているキャストに、社長自らパーティーへの招待カードを手渡すこともしている。

なぜそうするのか
常に意味付けを行う

 また、生繁氏はトレーニングを効果的に行う方法として、トレーニーにとって、どの方法が一番理解しやすいかを考えて、提供することが大事、とも解説。

 実践例として、1分間でディズニーに関する10個の単語(アリエル、アラジン、ティンカーベル等)を覚えるクイズが行われた。「絵を思い浮かべて覚えた人」「書いて覚えた」等、覚え方はそれぞれ。改めて、その人に合った方法で教えたほうが効果的ということに気付き、塾の指導でも同じことが言えると納得した参加者もいた。

 さらに、教える業務内容を細分化。なぜそうするかについて、必ず理由をつけて教えている。例えば、ゲストの写真を撮ってあげるカメラサービスをする場合、カメラを預かるときは両手で持ち、構図の要望も聞く。両手で預かるのは落とさないために、構図を聞くのはより楽しい思い出を残すためだ。

 実はディズニーリゾートにはサービスマニュアルはない。「ディズニーランドでは、すべてのゲスト(客)がVIP。大人も子どもも楽しめ、未来への希望を感じてもらえるところにしたい」というウォルト・ディズニー氏の価値観を共有し、お客様に提供するものは「Happiness(幸福感)」だと方向性を理解したキャストが、4つの行動基準、SAFETY(安全)、COURTESY(礼儀正しさ)、SHOW(ショー)、EFFICIENCY(効率)に基づいて、自ら考えて行動している。

 最後に質疑応答では、「どうしても仕事を覚えられなかった人がいた場合はどうするか」という質問が出た。そんなときでもとことん励まし、業務内容を繰り返し教えるという。

 また「ゲストの安全を脅かすような事態になった場合、どのような指導をするのか」については、「指導する場合でも、キャストの自尊心を傷つけるようなことはせず、叱責はしない。クレームがあったときも、当事者だけに責任を負わせず、職場環境に問題がなかったかを考えます」と生繁氏。新人キャストをお客様と同じように接するのは、よくも悪くもキャストが広告塔になる可能性が高いから。ここまで考える細心の配慮に、参加者は深く考えさせられたようだった。

 昼食後は現役トレーナーにディズニーシーを案内してもらい、仕事中のキャストに話を聞く機会も設けられた。座学で学んだことを実際に目にすることで、参加者はより理解を深めていたようだった。

 この研修を企画した開倫塾の林明夫塾長は、「公益社団法人経済同友会のサービス産業活性化委員会で、私は副委員長をしています。また、東京ディズニーリゾートを運営するオリエンタルランドの上西京一郎代表取締役も副委員長を務めておられ、昨年の12月、こちらで委員会を開かせていただきました。その内容があまりに素晴らしかったので、ぜひ他の塾の先生方にも受けていただこうと上西社長にお願いし、企画しました」とキッカケを話す。

 「ディズニーリゾートはサービスの極致。これは学習塾のノウハウに合っていると思います。このノウハウを塾が習得したら、学校はいらなくなるかもしれませんね(笑)。塾の経営者は翻訳能力が高い。今日聞いたことを自塾に持ち帰ってもらいたい。開倫塾でも社員の研修の仕方、接し方など取り入れていきたい。来年度からは校長を集めて、このセミナーを受講したいと考えています」

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